如何审核顾客满意度

顾客满意度也是绩效管理，只不过顾客满意度的收集和管理在标准有特定的条款和要求，以至于我们在建立IATF16949质量体系时，把顾客满意度从过程绩效或数据分析过程里单独发离出来，当然也可以合并过程绩效管理过程里面。

顾客满意度一般有两部分：一部分为绩效数据打分；另外一部分客户满意调查打分。 另外还要考虑客户绩效打分。

收集完数据后，对各数据综合打分，然后分析，制定措施。

审核思路如下：

查看客户满意度文件

查看客户满意度文件，确认是否有定义客户满意度的收集要求。满意度是否包含过程绩和满意度调查问卷两部分；具体的打分规则是否有定义。

可能出现的不符合项：没有定义客户满意度的收集方式；客户满意度只包含客户满意度调查。

查看满意报告

是否有根据满意度文件要求出满意度报告；满意度报告内容是否包含内部绩效和调查两部分；满意度报告是否有对客户调查内容进行分析和制定措施；确认针对满意度提出的措施是否有落地。

可能出现的不符合项：满意度报告没有分析客户提出的问题和制定措施；措施没有落地。

调查报告

抽查客户清单，是否有收回客户的满意度调查问卷。

可能出现的不符合项：部分客户的调查问卷没有收回。

客户打分

客户满意度确认是否考虑客户对供应产的绩效打分或评级；

可能出现的不符合项：没有考虑客户打分。

系列目录

本篇是「审核思路」系列中的一篇，其余过程（项目管理、生产、采购、检验、设备、模具、实验室、文件、内审与管理评审等）的审核思路见审核思路合集，可按过程对照使用。