服务标准

什么是服务标准

对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。它把服务提供者在服务过程中应当具备的条件、应当达到的水平以及应当遵守的规则，用标准的形式固定下来，使服务的好坏不再只凭个人经验和主观印象判断。服务标准既可以是针对一个具体岗位、一个服务环节的操作要求，也可以是针对一类服务行业的整体规范。

服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。这些领域的共同特点是服务过程与顾客直接接触、服务质量难以用实物产品的尺寸或性能来衡量，因此更需要借助标准来明确服务内容、服务时限和服务责任。

服务标准化及其三个核心

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

服务质量目标化，是指把顾客对服务的期望转化为可以衡量、可以考核的具体指标，例如响应时间、办理时限、差错率等在标准中作出明确规定，使质量有了统一的评价尺度。服务方法规范化，是指对达成这些质量指标所采取的手段、话术、操作规程等作出统一要求，避免同类服务因人员不同而出现明显差异。服务过程程序化，是指把服务从开始到结束的各个环节按先后顺序编排清楚，明确每一步由谁做、做什么、做到什么程度。

应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。只定目标而不规范方法，目标容易落空；只规范方法而不编排过程，环节之间容易脱节；只讲过程而不设目标，则服务难以持续改进。

服务标准的层级与编写

按照《中华人民共和国标准化法》，我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准。服务领域的国家标准、行业标准多为服务提供的基本要求和通用规范，而企业标准则是各类服务机构结合自身业务特点制定的内部执行依据，通常比上级标准更细、更具体。企业在编写服务标准时，可参照 GB/T 1.1《标准化工作导则》所规定的编写规则，保证标准的要素齐全、表述统一、条款可操作。涉及跨境服务或对外经营时，还可参考 ISO、IEC 等国际标准化组织在相关服务领域的通行做法，使自身标准与国际惯例衔接。

企业推行服务标准化的要点

对企业而言，推行服务标准化不只是写出一份文件，而是要形成制定、实施、检查、改进的循环。首先要梳理本企业的服务流程，找出与顾客接触的关键环节；其次针对这些环节制定可执行的服务标准，并配备必要的记录与考核方式；再次通过培训使一线人员掌握标准，在日常经营中按标准执行；最后通过顾客反馈和内部检查发现偏差，对标准进行修订完善。服务标准只有真正落到岗位和流程上，才能把标准化原则转化为稳定的服务质量。